Ошибки в построении работы отдела продаж

Яйца в одну корзину – одна из частых ошибок в построении работы отдела продаж

Большинство компаний нередко допускает типичную ошибку в построении работы отдела продаж. Часто работа формируется по принципу единоличия. И в этом кроется одна из главных ошибок руководителя.

Принципы стоит пересмотреть

В чем суть такой системы? Есть один менеджер, который ведет клиента по всей маркетинговой воронке, от его прихода в компанию и до оплаты счетов. Таким образом, сотруднику поручается следить за полным циклом продажи. Честно сказать, эта схема работает не так уж и плохо, если у вас в штате числятся один или два «продажника» и есть лишь небольшая база клиентов. В этом случае руководитель лично может контролировать всю ситуацию и знать, что на каком этапе происходит.

В принципе, вроде бы все хорошо! Но давайте представим ситуацию, когда увольняется один из работников. Что происходит с отделом продаж в таком случае?

Как правило, если менеджер уходит к конкуренту, то в большинстве случаев он уводит с собой и «своих» клиентов. Часто среди «уводимых» такие, которые за год приносят довольно приличную прибыль. Это те 20% покупателей, благодаря которым фирма получает 80% дохода.

И если мы внимательно посмотрим на эту ситуацию, то станет яснее ясного, что бизнес не может позволить себе таких убытков. Вы понесли расходы, затратили время и другие активы, чтобы привлечь и удержать клиентов, а теперь все сливки достаются конкуренту. И где же здесь рациональность?!

Другими словами, менеджер не просто уходит, а еще и крадет вашу клиентскую базу. И вы попадаете в такую ситуацию: нет ни базы, ни сотрудника. Словом, остаетесь у разбитого корыта! А если этот перебежчик оказывается еще и «звездой» продаж, то тут уж дело совсем из рук вон плохо.

Понятно, что конкуренту выгодно переманить вашего человека, пообещав высокую зарплату, потому что разница в деньгах с лихвой окупается прибылью (вашей прибылью), которую он получит от новых клиентов. А вам фактически придется все начинать с нуля.

Так что же необходимо делать и существует ли антидот?

Цепочку по частям

Сохранить бизнес поможет распределение задач. Возьмите всю цепочку взаимодействия с клиентом и разбейте ее на части. В этом случае уход человека из цепочки не оказывает существенного влияния на ваш бизнес. Вы просто находите другого человека, обучаете его и ставите на замену. Цепочка восстановлена.

И главное, при таком построении бизнеса человек, который ушел, не сможет увести клиентов. Плюс предлагаемого мной подхода заключается в том, что «дезертир» не знает всего процесса продаж. Он работает в одной части системы и знает только свою работу.

Структурирование

Итак, берем стандартный отдел продаж и делим его на три структурных подразделения.  

Одни сотрудники занимаются привлечением покупателей, другие осуществляют только первые продажи, третьи работают над тем, что регулярно продают клиентам новые продукты и услуги.

Первое звено, занимающееся только привлечением потенциальных клиентов, в идеале должно взаимодействовать с отделом маркетинга. Задача этого звена – приводить новый поток людей, то есть это та ненавистная работа, которую не любит большинство менеджеров: холодные звонки, письма, коммерческие предложения и факсы. Вторая часть подразделения совершает первые продажи, то есть закрывает сделки, а третий отдел ведет работу с базой существующих клиентов.

Однако будьте внимательны! На работу с клиентской базой ставьте таких людей, у которых развито чувство ответственности и которым вы доверяете. Такой подход минимизирует владельцу бизнеса риски увода списка клиентов и ненужные переживания. Вы будете работать спокойней и знать, что ваша база защищена.

 Еще один результат такого разобщения – первые менеджеры не умеют продавать, вторые – привлекать, а третьи – не могут работать с новыми клиентами. И самое ценное здесь именно то, что вы уходите от типовых проблем, которые появляются в обычном отделе продаж.

Ваша клиентская база практически недоступна сотрудникам отдельных подразделений. А «продажники» начинают лучше работать, так как не загружены рутинными делами, доставшимися первому подразделению. Поработав в таком режиме пару месяцев, сотрудники задумаются, уходить ли к конкурентам. Мало кому снова захочется выполнять в новой компании обязанности, от которых человек уже отвык.

Означает ли это, что в такой автоматизированной системе продаж не возникает проблем? Конечно, они появляются, но вы их замечаете сразу же, а не дожидаетесь, когда упадут продажи через месяц-другой. В такой системе легко навести порядок и справиться с ошибками.

Проценты или оклады

Если у вас появился вопрос о выплате заработной платы, то и эта проблема решаема. Например, одна из схем зарплаты сотрудников может выглядеть следующим образом: начальное звено получает зарплату с полученных новых контактов, следующее – получает проценты с количества закрытых сделок, а последним – также причитаются проценты, но только с текущих продаж.

В случае если вы принадлежите к новоиспеченному бизнесу, знайте: владелец компании лично должен выполнять обязанности третьего звена – работать с клиентской базой. Потому что база клиентов является самым ценным активом в любом бизнесе.

Построив систему продаж в своей компании по такой схеме, вы избавитесь от стрессов и головной боли и начнете значительно «отжимать» рынок у конкурентов.

В общем, придерживаемся старого политического правила «Разделяй и властвуй».

И в завершение – один практический способ, который улучшит работу вашего отдела по продажам:

ПЕРЕСТАНЬТЕ РАБОТАТЬ КАК СПРАВОЧНОЕ БЮРО.

Какой самый простой способ потерять клиента на входящем звонке?

Пример: 

– Добрый день, компания «Самоделки и К».

– Добрый день! А скажите, пожалуйста, у вас есть в наличии черный песок?
– Да, конечно!

– А сколько он у вас стоит?
– Сейчас скажу, минутку! Последняя цена – 150 рублей за килограмм.

– Такой еще вопрос: а у вас доставка есть?

– Есть, но от 1 тонны.

– Спасибо (вешают трубку).

Здесь необходимо понять одну важную вещь – то, что у клиента, который звонит вам, есть противоположная цель, чем у вас.

Что ему нужно? Он желает получить нужную для себя информацию и уйти на вечнодолгое «я подумаю!»

Ваша же цель – вытащить клиента в свой офис и закрыть его на сделку.

Менеджер должен втянуть клиента в разговор: установить личный контакт, познакомиться и дать ему столько информации, чтобы клиент проявил интерес. Но недостаточно для того, чтобы этот интерес был удовлетворен. Тогда есть шанс, что человек приедет в офис, магазин и т. д.