Новый розничный бренд с интригующим названием «Клюква» предназначен для пробуждения у клиентов банка положительных эмоций. Это, по мнению представителей правления банка, должно привлечь внимание клиентов, а в перспективе сделать его повышенным.

– Рынок диктует свои условия, а на сегодня роль финансовых учреждений на рынке поменялась, – сказал председатель правления банка Юрий Аликин. – Ранее банки диктовали клиентам свои условия. Для сравнения: на 2005 год из желающих получить автокредит в банки выстраивалась очередь. Клиенты договоры подписывали практически не читая. Сегодня желающие получить автокредит есть, но очередей уже нет.

Юрий Аликин

Так же было и с ипотекой. Поначалу желающих было много, сегодня спрос упал. Более того, после кризиса 2008 года линейка предлагаемых продуктов в разных банках стала фактически одинаковой. Большинство банков предлагают клиенту получение кредитов, оформление вкладов, переводов.

Кроме того, банки потеряли ведущую роль при переводе денег, перестали быть монополистами на рынке уплаты платежей, ведущая роль переходит к розничным сетям. Сегодня деньги можно перечислять через операторов сотовых сетей, салоны связи, интернет и так далее. Есть технологии, которые многие платежные операции позволяют делать легко и быстро, не пользуясь услугами банка. Поэтому «Урал ФД» намерен отойти от традиционного образа банка и позиционироваться как розничная компания, готовая предоставлять не только классические банковские услуги.

– Проведя анализ ситуации на рынке банковских услуг, мы пришли к выводу, что сегодня надо предлагать клиенту не конкретный продукт, а комплексное решение проблемы, удовлетворение потребностей клиента, – подчеркнул Юрий Аликин. – Люди хотят получать положительные эмоции, в том числе получая при этом услуги банка. Пока же само слово «банк» вызывает у населения дискомфорт. Люди не любят ходить в банк. Ситуацию надо менять.

Положительные эмоции

Необходимость у населения в банковских услугах, безусловно, есть. Привлечь клиентов можно, предложив им новые стандарты работы финансового учреждения.

– «Клюква» кардинально отличается от традиционных банковских трендов, – подчеркнул Юрий Аликин. – В основу нового бренда заложена идея ориентации на впечатление клиента от контакта с компанией. Можно определить семь основных отличий «Клюквы» от привычных банковских брендов: простота, широта взглядов, инновации, удовольствие, обновление традиций, доступность, честность.

Банк осуществляет процесс внедрения новых стандартов сразу по семи направлениям, которые охватывают практически все бизнес­процессы организации: работа с персоналом, операционная модель, система управления, каналы продаж и обслуживания, продукты, технологии, коммуникации и бренд. Предполагается, что это позволит построить долгосрочные отношения к клиентами.

В центре концепции нового розничного бренда «Клюква» – индивидуальный подход, использование более простого и понятного языка и ориентация на потребности клиента.

– Мы хотим, чтобы общение с клиентами было простым и доступным, – поясняет начальник управления стратегии и маркетинга банка «Урал ФД» Денис Голубцов. – Новый бренд предполагает построение честных отношений. Для нас важно ассоциироваться с чем?то приятным и приносить удовольствие.

Денис Голубцов

Этапы изменений

Запуск бренда «Клюква» – это завершающий этап изменений, которые банк активно вел в последние два года. Теперь клиентам «Клюквы» будут предлагаться комплексные финансовые решения, в том числе и «сопутствующие услуги» – банковские, инвестиционные, пенсионные и страховые продукты. Банк будет ориентирован на удовлетворение целевых потребностей клиента.

– Мы определяем, что интересно клиенту, и, исходя из этого, подбираем конкретные продукты, – подчеркнул директор по розничному бизнесу Андрей Дубасов. – Все банковские услуги довольно сложны для восприятия клиентов. Мы сделаем их простыми, а продукты будем формировать исходя из индивидуальных потребностей клиентов.

Андрей Дубасов

В результате восемнадцать розничных офисов банка «Урал ФД» сменят формат и будут модернизированы в соответствии с требованиями нового бренда. Уже в марте 2013 года откроются четыре новых дополнительных офиса разных типов: флагманский «стандарт», «мини», «киоск». Во втором полугодии 2013 года предполагается дальнейшее расширение розничной сети.

Изменения коснутся и технологий работы с клиентами. Часть банкоматов будет преобразована в пункты комплексного обслуживания. Помимо банкоматов они будут оборудованы системами «Виртуальный банкир», благодаря которым можно будет в круглосуточном режиме связаться со специалистами банка.

Линейка продуктов выстроена в зависимости от потребности клиента и фактически будет сопровождать его всю жизнь. Специальные предложения – не просто предоставление потребительских или иных кредитов, это комплекс в организации достижения цели. Например, свадьба, рождение ребенка, отпуск, пенсионные нужды и так далее. Фактически человек может получить не просто средства на проведение свадьбы, но и весь комплекс услуг, связанный с этим радостным событием: банк «Урал ФД» в качестве партнеров привлекает разные компании, в том числе и занимающиеся организацией торжеств, и туристические – для предложений по проведению медового месяца.

Цена вопроса

Общий объем инвестиций в переформатирование розничного направления банка оценивается в 600 миллионов рублей. По словам председателя правления банка «Урал ФД» Юрия Аликина, более половины этой суммы пошло на смену IT-­платформы и реформирование внутренних бизнес-­процессов. Непосредственно разработкой бренда занималась американская консалтинговая компания Senteo.

Почему для нового бренда были выбраны клюква и медведица?

– Мы работаем над тем, чтобы быть еще удобнее и ближе к нашим клиентам, – подчеркнул Юрий Аликин. – Новый бренд вызывает улыбку, и это именно то, чего мы добивались. Символом нового бренда стала дружелюбная медведица. Мы надеемся, что она станет не только верным помощником и проводником в мире финансов, но и добрым другом нашим клиентам.